|
|
| Linha 1: |
Linha 1: |
| − | <font size=4><b>Política de Atendimento de Suporte VRSoftware</b></font>
| |
| − |
| |
| − | Visando o foco na qualidade em atendimento e prestação de serviços, a VR Software segue padrões e regras de qualidade supervisionadas por auditoria. Toda
| |
| − | solicitação de suporte, quanto a problemas, dúvidas, sugestões e reclamações seguem um processo previamente pontuado em normas que são cobradas e seguidas
| |
| − | assiduamente por nossos técnicos especializados.
| |
| − | A política que a VR Software segue não implica em nenhuma obrigação além das assumidas no contrato de prestação de serviços, sendo procedimentos internos para
| |
| − | atingirmos um nível de qualidade em excelência quanto aos nossos serviços.
| |
| | | | |
| − | ==<b>Condições Gerais</b>==
| |
| − |
| |
| − | O suporte técnico da VR Software só reconhece sua responsabilidade sobre os atendimentos que tenham sido abertos pelas ferramentas de atendimento online
| |
| − | (MySuite), que são disponibilizadas em nosso site www.vrsoft.com.br, tickets e telefone (019 3442-7600), com as respectivas especificações:
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Central de Suporte Online</b></font>
| |
| − |
| |
| − | Atendimento online (chat): Canal pode ser utilizado para atendimentos focados em dúvidas em geral, problemas encontrados, sugestões e solicitações na qual o
| |
| − | atendente focará na solução. Para processos mais complexos, o atendimento online também pode direcionar um problema para ticket, sendo o solicitante avisado
| |
| − | posteriormente sobre a abertura do ticket.
| |
| − | Chamados (Tickets): A abertura dos chamados (Tickets) pode ser realizada a qualquer momento através de nosso site (Central de Suporte ao Cliente) e da mesma
| |
| − | maneira que o atendimento online foca em dúvidas em geral, problemas encontrados, sugestões e solicitações.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Atendimento Telefônico</b></font>
| |
| − |
| |
| − | Foca exclusivamente em problemas referentes a PDV`s (Caixa), TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), Banco de Dados e Consistência de Log, exigindo ações
| |
| − | rápidas e imediatas para solução. Qualquer outra solicitação que não seja referente a esses casos será direcionada ao atendimento online. Esse processo visa a
| |
| − | disponibilidade para a solução imediata de problemas que impossibilitam a realização de vendas.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Direito a atendimento</b>==
| |
| − |
| |
| − | A VR Software fornece suporte ao contratante cuja situação financeira junto ao contratado esteja de acordo com o estabelecido no contrato de prestação de
| |
| − | serviços.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Usuários chave </b>==
| |
| − |
| |
| − | Para manter nosso padrão de qualidade é altamente recomendado que o contratante disponibilize usuários chave para que somente esses sejam liberados senhas de
| |
| − | acesso ao atendimento online, podendo assim ser centralizada a solução de problemas em apenas um contato.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Horários de Atendimento do Suporte Técnico VR Software</b>==
| |
| − |
| |
| − | O atendimento do suporte técnico opera das 8:00 às 17:30, de segunda à sexta-feira, e aos sábados das 08:00 às 12:00, na qual é apenas atendido chamados via telefone com casos de emergência. Em horários diferentes destes, os atendimentos são realizados em plantão, pelo telefone (019) 9 9882-2536 até as 22:00, sendo que se limita a casos referentes a problemas que impossibilitam o cliente de realizar vendas. Caso seja necessária a intervenção de outro departamento, o tempo de duração do chamado dependerá dos processos e regras do departamento em questão, podendo então fugir das regras de resposta do suporte técnico VR.
| |
| − |
| |
| − | <b><font size=4>Horários de Atendimento do Suporte Técnico VR Software Região Nordeste</font></b>
| |
| − | Visando atender as diferenças de horários referentes a região Nordeste do Brasil, após o horário das 17:30 Horário de Brasília é disponibilizado o canal de atendimento via chat “Região Nordeste” onde o atendimento é limitado somente ao cliente dessa região, encerrando-se as 18:30 Horário de Brasília.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Controle de Versões</b>==
| |
| − |
| |
| − | A VR Software garante por padrões de qualidade o feed-back ao cliente a qualquer liberação de versão de software, atendendo as solicitações de desenvolvimento
| |
| − | e implementação. É de garantia ao solicitante que qualquer alteração ou implementação solicitada, desde de que seja aprovada, será informada e instalada,
| |
| − | seguindo padrões de processos que passam por auditoria.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Natureza dos atendimentos</b>==
| |
| − |
| |
| − | Os tópicos a seguir esclarecem a natureza dos atendimentos ao contratante.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Solicitação de serviços:</b></font> Esclarecimento de dúvidas sobre o uso das aplicações oferecidas pela VR Software com suas respectivas funções, resolução de problemas referente ao uso geral do sistema e aplicativos VR Software.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Nota Fiscal Paulista (NFP) </b></font>
| |
| − | A VR Software não se responsabiliza pelo envio ou qualquer tipo de procedimento com os arquivos gerados para ambientes externos ao sistema, tais como portal nfp ou softwares e websites de terceiros. É de responsabilidade da VRSoftware garantir a exportação íntegra dos arquivos através do sistema VRMaster. Para qualquer tipo de explicação ou processos a seguir para manuseio de tais, cabe ao contratante verificar com responsáveis do ambiente externo.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a Hardware e Estrutura de Redes:</b></font> A VR Software não se responsabiliza sobre problemas referentes a hardware e estrutura de rede do contratante, uma vez que identificado pelo suporte técnico da VR Software algum detalhe impeditivo referente a isso, será informado ao contratante o problema, e caberá a ele verificar com técnico terceiro ou setor responsável por tecnologia da informação do supermercado.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a Certificado Digital: </b></font>A VR Software não se responsabiliza por instalações e configuração de certificados digitais A1 e A3.
| |
| − | A VR Software garante a configuração do certificado unicamente junto ao aplicativo VRMaster uma vez que o certificado esteja instalado e operacional. A VR Software não se responsabiliza por perda de certificado devido a erros consecutivos de senhas.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a acesso remoto:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pela instalação de softwares terceiros de acesso remoto. Por padrões, a VR Software utiliza os programas LogMeIn e Ammy Admin para acesso do suporte técnico as maquinas desejadas pelo contratante, sendo de responsabilidade do contratante a disponibilidade desses programas para acesso.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a impressoras fiscais:</b></font> A VR Software não se responsabiliza por intervenções técnicas diretamente em impressoras fiscais. É de âmbito do Suporte Técnico VR Software identificar erros relacionados ao Aplicativo PDV e caso necessária a intervenção, direcionar o contratante a procurar por assistência especializada.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta: </b></font>A VR Software não se responsabiliza pela instalação de
| |
| − | drivers terceiros visando funcionamento de impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta. É de responsabilidade do contratante disponibilizar para o
| |
| − | Suporte Técnico da VR Software a impressora já em comunicação com computador desejado, e a VR Software realizará a configuração necessária do aplicativo.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Aquisição de novos equipamentos:</b></font> É de responsabilidade do contratante informar a VR Software sobre qualquer hardware que irá
| |
| − | adquirir para que seja verificado sua compatibilidade com o sistema. A VR Software não se responsabiliza pelo não funcionamento de equipamentos não homologado.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a balanças e softwares de comunicação:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pela instalação ou suporte a
| |
| − | aplicativos referentes a balanças. É de responsabilidade da VR Software garantir a exportação do arquivo para o sistema da balança.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Problemas referentes a questões fiscais: </b></font>A VR Software não se responsabiliza sobre questões fiscais a serem agregadas em campos
| |
| − | cadastrais do sistema.Essas informações devem ser buscadas com responsáveis do contratante. É de responsabilidade da VR Software informar qual a função de cada
| |
| − | campo cadastral, é de responsabilidade do contratante preencher de acordo com o que o responsável fiscal informar.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Backup:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pelas cópias ou manutenção diária dos backups do contratante. É de responsabilidade da
| |
| − | VR Software a instalação da rotinas de backups, porém é de responsabilidade do contratante realizar cópias em dispositivos externos.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Solicitação de alterações e sugestões de desenvolvimento:</b></font> Toda solicitação de alteração ou criação de aplicativos devem ser passadas
| |
| − | via atendimento online (Chat) ou chamados (Tickets). Independente da fonte de origem, o suporte técnico encaminhará o chamado, será passado ao solicitante um
| |
| − | número de protocolo para que acompanhe o processo na Central de Atendimento Online. Os tempos de desenvolvimento variam de acordo com a complexidade da
| |
| − | alteração ou solicitação, de acordo com a urgência. Todas as solicitações dessa natureza passam por um fluxo de análise e aprovação, podendo ou não ser
| |
| − | aprovadas. Importante que, caso não seja possível o entendimento da solicitação, o processo de análise de negócios entrará em contato com o solicitante
| |
| − | questionando informações para o entendimento.
| |
| − |
| |
| − | <b>Suporte Técnico > Análise de negócios > Comitê de discussão > Desenvolvimento > Testes > Auditoria > Solicitante</b>
| |
| − |
| |
| − | <b><font size=4>Importação de tabela IBPT (Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação):</font></b> A VRSoftware não disponibiliza arquivos referentes ao IBPT. Para a importação da tabela ser realizada, é de responsabilidade do cliente disponibilizar o arquivo, sendo de responsabilidade da VRSoftware apenas o auxílio e suporte a importação da tabela. A VRSoftware não se responsabiliza pelas informações contidas na tabela disponibilizada pelo cliente, sendo de total responsabilidade do cliente as informações importadas.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Severidades de solicitação de serviço:</b></font> Visando um processo diferenciado, a VR Software não classifica tempo para resposta de
| |
| − | atendimentos de acordo com título de severidade. Todo problema é tratado com a mesma severidade, salva as exceções:
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Atendimentos prioritários:</b></font> Serão considerados nessa categoria, erros que impossibilitam a execução das funcionalidades do software.
| |
| − | O acompanhamento do suporte é feito até a resolução do problema. A VR Software compromete-se nessas situações acompanhar a solução, salva exceção da
| |
| − | necessidade de intervenção de terceiros.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Finalização de chamados</b>==
| |
| − |
| |
| − | O chamado (Ticket) é finalizado sempre que uma solução definitiva for encontrada. Deve ser feito pelo solicitante, ou será realizado pela auditoria com
| |
| − | anterior análise da situação, seguindo as regras e processos internos. Caso o solicitante não concorde com o fechamento do ticket, existe a possibilidade de
| |
| − | reabertura. Uma vez aberto o chamado, cabe ao solicitante acompanhar o status do ticket, pois em casos de inatividade nos chamados, serão concluídos pela
| |
| − | auditoria após uma semana sem interação.
| |
| − |
| |
| − | <font size=4><b>Encerramento de atendimento online</b></font>
| |
| − |
| |
| − | A VRSoftware encerrará um atendimento online após 10 minutos sem interação por parte do cliente. Após o encerramento, se o assunto tratado ainda não estiver sido solucionado, é aberto um ticket por parte de nossos atendentes para que o cliente possa continuar caso desejar.
| |
| − |
| |
| − | ==<b>Auditoria e controle da qualidade</b>==
| |
| − |
| |
| − | Os serviços de atendimento da VR Software são acompanhados por auditoria, que em seus processos garantem o bom fluxo dos atendimentos, focando sempre na
| |
| − | qualidade, agilidade e solução ideal para o contratante. Qualquer insatisfação ou sugestão fica a disposição para que o contratante informe a VR Software
| |
| − | através do telefone (19) 3442-7600 ou através do e-mail auditoria@vrsoft.com.br com o departamento de qualidade.
| |
