Politica de Atendimento
DEFINIÇÕES
- BUGS – Tem-se um bug quando algum processo do sistema está sendo executado de maneira incorreta, porém não está impedindo o usuário de continuar a trabalhar com o sistema. Por exemplo, um cálculo errado de uma tela, ou algum relatório desalinhado ou não condizente com a tela.
- ERROS – Tem-se um erro quando algum processo do sistema não está executando alguma ação. Por exemplo, ao finalizar uma nota o sistema apresenta erro null, ou numeric overflow. Lembrando que erros de mensagens não tratadas não devem ser considerados erros e sim solicitações. Por exemplo, ao excluir algum registro de uma tela e o sistema apresenta erro de chave estrangeira. Isso não é um erro, pois o sistema não permitiu o usuário excluir o registro, porém um tratamento pra que a mensagem seja diferente deve ser criado.
Qualquer outra alteração que modifique os processos do software, disposição de campos, mensagens, bem como seu funcionamento, deve ser encaminhado para a equipe de Produto & Inovação para um diagnóstico correto da necessidade.
FLUXO DE ATENDIMENTO
O fluxo de atendimento, seja ele via Chat ou Telefone, segue o diagrama abaixo. Inicia-se no Suporte, onde o problema é reportado, se não for resolvido a equipe de Produtos & Inovação é envolvida e fará um contato com o cliente para diagnosticar o problema, caso um Bug e/ou Erro seja identificado esse diagnóstico com a solução é enviado a equipe de Desenvolvimento, onde uma versão com a correção será disponibilizado de acordo com o prazo de SLA para equipe de produtos que fará um novo contato para atualização do software.
SLA's (desenvolvimento)
Após concluída a fase de diagnóstico, pelo setor de Produto & Inovação, os bugs devem ser classificados considerando o impacto que está gerando na operação do cliente. De acordo com este impacto é determinada a Urgência conforme a tabela abaixo, e são definidos os prazos máximos para disponibilização da versão com a correção
| Urgência | Impacto | Dias Úteis |
|---|---|---|
| Alta | Parada de Operação | 1 |
| Média | Operação Prejudicada | 3 |
| Baixa** | Sem Impacto na Operação | 8 |
* Os dias estão sendo considerados com base em 8 horas. ** Os tickets referentes a SPED/SEF/EDoc sempre serão classificados como Baixa urgência e os tickets devem ser abertos com no mínimo 8 dias uteis de antecedência a entrega do arquivo.
EXEMPLOS
- Alta: VRPdv sem vender, VRConcentrador não enviando preço, VRAutorizador off-line, erros na emissão de NF (exception), erro ao encerrar o dia, etc.
- Média: cálculo errado ao formular preço de um produto, erro ao importar xml de nota fiscal de entrada, problema ao consistir uma nota de saída, etc
- Baixa: valores divergentes entre telas, total em relatório não bate com a soma dos itens, nomenclatura de parâmetro incorreto, erros de ortografia, etc.
Todas as regras descritas anteriormente nesse documento têm por objetivo auxiliar no cumprimento desses prazos. Dessa forma, manteremos a satisfação do cliente por ter o seu problema resolvido rapidamente.
