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| − | <font size=4><b>Política de Atendimento de Suporte VRSoftware</b></font>
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| | + | =='''DEFINIÇÕES'''== |
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| − | Visando o foco na qualidade em atendimento e prestação de serviços, a VR Software segue padrões e regras de qualidade supervisionadas por auditoria. Toda
| + | * <b>BUGS –</b> Tem-se um bug quando algum processo do sistema está sendo executado de maneira incorreta, porém não está impedindo o usuário de continuar a trabalhar com o sistema. Por exemplo, um cálculo errado de uma tela, ou algum relatório desalinhado ou não condizente com a tela. |
| − | solicitação de suporte, quanto a problemas, dúvidas, sugestões e reclamações seguem um processo previamente pontuado em normas que são cobradas e seguidas
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| − | assiduamente por nossos técnicos especializados.
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| − | A política que a VR Software segue não implica em nenhuma obrigação além das assumidas no contrato de prestação de serviços, sendo procedimentos internos para
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| − | atingirmos um nível de qualidade em excelência quanto aos nossos serviços.
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| − | ==<b>Condições Gerais</b>==
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| − | O suporte técnico da VR Software só reconhece sua responsabilidade sobre os atendimentos que tenham sido abertos pelas ferramentas de atendimento online
| + | * <b>ERROS – </b>Tem-se um erro quando algum processo do sistema não está executando alguma ação. Por exemplo, ao finalizar uma nota o sistema apresenta erro null, ou numeric overflow. Lembrando que erros de mensagens não tratadas não devem ser considerados erros e sim solicitações. Por exemplo, ao excluir algum registro de uma tela e o sistema apresenta erro de chave estrangeira. Isso não é um erro, pois o sistema não permitiu o usuário excluir o registro, porém um tratamento pra que a mensagem seja diferente deve ser criado. |
| − | (MySuite), que são disponibilizadas em nosso site www.vrsoft.com.br, tickets e telefone (019 3442-7600), com as respectivas especificações:
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| − | <font size=4><b>Central de Suporte Online</b></font>
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| − | Atendimento online (chat): Canal pode ser utilizado para atendimentos focados em dúvidas em geral, problemas encontrados, e sugestões e solicitações na qual o
| + | Qualquer outra alteração que modifique os processos do software, disposição de campos, mensagens, bem como seu funcionamento, deve ser encaminhado para a equipe de '''Produto & Inovação''' para um diagnóstico correto da necessidade. |
| − | atendente focará na solução. Para processos mais complexos, o atendimento online também pode direcionar um problema para ticket, sendo o solicitante avisado
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| − | posteriormente sobre a abertura do ticket.
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| − | Chamados (Tickets): A abertura dos chamados (Tickets) pode ser realizada a qualquer momento através de nosso site (Central de Suporte ao Cliente) e da mesma
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| − | maneira que o atendimento online foca em dúvidas em geral, problemas encontrados, sugestões e solicitações.
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| − | <font size=4><b>Atendimento Telefônico</b></font>
| + | ==='''FLUXO DE ATENDIMENTO'''=== |
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| − | Foca exclusivamente em problemas referentes a PDV`s (Caixa), TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), Banco de Dados e Consistência de Log, exigindo ações
| + | O fluxo de atendimento, seja ele via Chat ou Telefone, segue o diagrama abaixo. Inicia-se no '''Suporte''', onde o problema é reportado, se não for resolvido a equipe de '''Produtos & Inovação''' é envolvida e fará um contato com o cliente para diagnosticar o problema, caso um Bug e/ou Erro seja identificado esse diagnóstico com a solução é enviado a equipe de '''Desenvolvimento''', onde uma versão com a correção será disponibilizado de acordo com o prazo de SLA para equipe de produtos que fará um novo contato para atualização do software. |
| − | rápidas e imediatas para solução. Qualquer outra solicitação que não seja referente a esses casos será direcionada ao atendimento online. Esse processo visa a
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| − | disponibilidade para a solução imediata de problemas que impossibilitam a não realização de vendas.
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| − | ==<b>Direito a atendimento</b>==
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| − | A VR Software fornece suporte ao contratante cuja situação financeira junto ao contratado esteja de acordo com o estabelecido no contrato de prestação de
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| − | serviços.
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| − | ==<b>Usuários chave </b>== | + | ==='''SLA's (desenvolvimento)'''=== |
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| − | Para manter nosso padrão de qualidade é altamente recomendado que o contratante disponibilize usuários chave para que somente esses sejam liberados senhas de
| + | Após concluída a fase de diagnóstico, pelo setor de '''Produto & Inovação''', os bugs devem ser classificados considerando o impacto que está gerando na operação do cliente. De acordo com este impacto é determinada a Urgência conforme a tabela abaixo, e são definidos os prazos máximos para disponibilização da versão com a correção |
| − | acesso ao atendimento online, podendo assim ser centralizada a solução de problemas em apenas um contato.
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| − | ==<b>Horário de Atendimento do Suporte Técnico VR Software</b>==
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| − | O atendimento do suporte técnico opera das 8:00 às 17:30, de segunda à sexta-feira, e aos sábados das 08:00 às 12:00, na qual é apenas atendido chamados via
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| − | telefone com casos de emergência. Em horários diferentes destes, os atendimentos são realizados em plantão, pelo telefone (019) 9 9882-2536, sendo que limita-
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| − | se a casos referentes a problemas que impossibilitam o cliente de realizar vendas. Caso seja necessária a intervenção de outro departamento, o tempo de duração
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| − | do chamado dependerá dos processos e regras do departamento em questão, podendo então fugir das regras de resposta do suporte técnico VR.
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| − | ==<b>Controle de Versões</b>==
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| − | A VR Software garante por padrões de qualidade o feed-back ao cliente a qualquer liberação de versão de software, atendendo as solicitações de desenvolvimento | + | {| class="wikitable" |
| − | e implementação. É de garantia ao solicitante que qualquer alteração ou implementação solicitada, desde de que seja aprovada, será informada e instalada, | + | |- |
| − | seguindo padrões de processos que passam por auditoria. | + | ! Urgência |
| − | | + | ! Impacto |
| − | ==<b>Natureza dos atendimentos</b>==
| + | ! Dias Úteis |
| | + | |- |
| | + | | Alta |
| | + | | Parada de Operação |
| | + | | 1 |
| | + | |- |
| | + | | Média |
| | + | | Operação Prejudicada |
| | + | | 3 |
| | + | |- |
| | + | | Baixa** |
| | + | | Sem Impacto na Operação |
| | + | | 8 |
| | + | |} |
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| − | Os tópicos a seguir esclarecem a natureza dos atendimentos ao contratante.
| + | <font color='red'><b>*</b></font> Os dias estão sendo considerados com base em 8 horas. |
| − |
| + | <font color='red'><b>**</b></font> Os tickets referentes a SPED/SEF/EDoc sempre serão classificados como Baixa urgência e os tickets devem ser abertos com no mínimo 8 dias uteis de antecedência a entrega do arquivo. |
| − | <font size=4><b>Solicitação de serviços:</b></font> Esclarecimento de dúvidas sobre o uso das aplicações oferecidas pela VR Software com suas respectivas funções, resolução de problemas
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| − | referente ao uso geral do sistema e aplicativos VR Software.
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| − | <font size=4><b>Nota Fiscal Paulista (NFP) </b></font>
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| − | A VR Software não se responsabiliza pelo envio ou qualquer tipo de procedimento com os arquivos gerados para ambientes externos ao sistema, tais como portal nfp ou softwares e websites de terceiros. É de responsabilidade da VRSoftware garantir a exportação íntegra dos arquivos através do sistema VRMaster. Para qualquer tipo de explicação ou processos a seguir para manuseio de tais, cabe ao contratante verificar com responsáveis do ambiente externo.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a Hardware e Estrutura de Redes:</b></font> A VR Software não se responsabiliza sobre problemas referentes a hardware e estrutura de
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| − | rede do contratante, uma vez que identificado pelo suporte técnico da VR Software algum detalhe impeditivo referente a isso, será informado ao contratante o problema,
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| − | e caberá a ele verificar com técnico terceiro ou setor responsável por tecnologia da informação do supermercado.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a Certificado Digital: </b></font>A VR Software não se responsabiliza por instalações e configuração de certificados digitais A1 e A3.
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| − | A VR Software garante a configuração do certificado unicamente junto ao aplicativo VRMaster uma vez que o certificado esteja instalado e operacional. A VR Software
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| − | não se responsabiliza por perda de certificado devido a erros consecutivos de senhas.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a acesso remoto:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pela instalação de softwares terceiros de acesso remoto. Por padrões,
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| − | a VR Software utiliza os programas LogMeIn e Ammy Admin para acesso do suporte técnico as maquinas desejadas pelo contratante, sendo de responsabilidade do
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| − | contratante a disponibilidade desses programas para acesso.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a impressoras fiscais:</b></font> A VR Software não se responsabiliza por intervenções técnicas diretamente em impressoras fiscais. É de
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| − | âmbito do Suporte Técnico VR Software identificar erros relacionados ao Aplicativo PDV e caso necessária a intervenção, direcionar o contratante a procurar por
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| − | assistência especializada.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta: </b></font>A VR Software não se responsabiliza pela instalação de
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| − | drivers terceiros visando funcionamento de impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta. É de responsabilidade do contratante disponibilizar para o
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| − | Suporte Técnico da VR Software a impressora já em comunicação com computador desejado, e a VR Software realizará a configuração necessária do aplicativo.
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| − | <font size=4><b>Aquisição de novos equipamentos:</b></font> É de responsabilidade do contratante informar a VR Software sobre qualquer hardware que irá
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| − | adquirir para que seja verificado sua compatibilidade com o sistema. A VR Software não se responsabiliza pelo não funcionamento de equipamentos não homologado.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a balanças e softwares de comunicação:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pela instalação ou suporte a
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| − | aplicativos referentes a balanças. É de responsabilidade da VR Software garantir a exportação do arquivo para o sistema da balança.
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| − | <font size=4><b>Problemas referentes a questões fiscais: </b></font>A VR Software não se responsabiliza sobre questões fiscais a serem agregadas em campos
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| − | cadastrais do sistema.Essas informações devem ser buscadas com responsáveis do contratante. É de responsabilidade da VR Software informar qual a função de cada
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| − | campo cadastral, é de responsabilidade do contratante preencher de acordo com o que o responsável fiscal informar.
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| − | <font size=4><b>Backup:</b></font> A VR Software não se responsabiliza pelas cópias ou manutenção diária dos backups do contratante. É de responsabilidade da
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| − | VR Software a instalação da rotinas de backups, porém é de responsabilidade do contratante realizar cópias em dispositivos externos.
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| − | <font size=4><b>Solicitação de alterações e sugestões de desenvolvimento:</b></font> Toda solicitação de alteração ou criação de aplicativos devem ser passadas
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| − | via atendimento online (Chat) ou chamados (Tickets). Independente da fonte de origem, o suporte técnico encaminhará o chamado, será passado ao solicitante um
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| − | número de protocolo para que acompanhe o processo na Central de Atendimento Online. Os tempos de desenvolvimento variam de acordo com a complexidade da
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| − | alteração ou solicitação, de acordo com a urgência. Todas as solicitações dessa natureza passam por um fluxo de análise e aprovação, podendo ou não ser
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| − | aprovadas. Importante que, caso não seja possível o entendimento da solicitação, o processo de análise de negócios entrará em contato com o solicitante
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| − | questionando informações para o entendimento.
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| − | <b>Suporte Técnico > Análise de negócios > Comitê de discussão > Desenvolvimento > Testes > Auditoria > Solicitante</b>
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| − | <font size=4><b>Severidades de solicitação de serviço:</b></font> Visando um processo diferenciado, a VR Software não classifica tempo para resposta de
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| − | atendimentos de acordo com título de severidade. Todo problema é tratado com a mesma severidade, salva as exceções:
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| − | <font size=4><b>Atendimentos prioritários:</b></font> Serão considerados nessa categoria, erros que impossibilitam a execução das funcionalidades do software.
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| − | O acompanhamento do suporte é feito até a resolução do problema. A VR Software compromete-se nessas situações acompanhar a solução, salva exceção da
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| − | necessidade de intervenção de terceiros.
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| − | ==<b>Finalização de chamados</b>==
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| − | O chamado (Ticket) é finalizado sempre que uma solução definitiva for encontrada. Deve ser feito pelo solicitante, ou será realizado pela auditoria com
| + | ====<b>EXEMPLOS</b>==== |
| − | anterior análise da situação, seguindo as regras e processos internos. Caso o solicitante não concorde com o fechamento do ticket, existe a possibilidade de
| + | * <b>Alta:</b> VRPdv sem vender, VRConcentrador não enviando preço, VRAutorizador off-line, erros na emissão de NF (exception), erro ao encerrar o dia, etc. |
| − | reabertura. Uma vez aberto o chamado, cabe ao solicitante acompanhar o status do ticket, pois em casos de inatividade nos chamados, serão concluídos pela
| + | * <b>Média:</b> cálculo errado ao formular preço de um produto, erro ao importar xml de nota fiscal de entrada, problema ao consistir uma nota de saída, etc |
| − | auditoria após uma semana sem interação.
| + | * <b>Baixa:</b> valores divergentes entre telas, total em relatório não bate com a soma dos itens, nomenclatura de parâmetro incorreto, erros de ortografia, etc. |
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| − | ==<b>Auditoria e controle da qualidade</b>==
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| − | Os serviços de atendimento da VR Software são acompanhados por auditoria, que em seus processos garantem o bom fluxo dos atendimentos, focando sempre na
| + | Todas as regras descritas anteriormente nesse documento têm por objetivo auxiliar no cumprimento desses prazos. Dessa forma, manteremos a satisfação do cliente por ter o seu problema resolvido rapidamente. |
| − | qualidade, agilidade e solução ideal para o contratante. Qualquer insatisfação ou sugestão fica a disposição para que o contratante informe a VR Software
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| − | através do telefone (19) 3442-7600 ou através do e-mail auditoria@vrsoft.com.br com o departamento de qualidade.
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