Politica de Atendimento

Política de Atendimento de Suporte VRSoftware

Visando o foco na qualidade em atendimento e prestação de serviços, a VR Software segue padrões e regras de qualidade supervisionadas por auditoria. Toda 
solicitação de suporte, quanto a problemas, dúvidas, sugestões e reclamações seguem um processo previamente pontuado em normas que são cobradas e seguidas 
assiduamente por nossos técnicos especializados.
A política que a VR Software segue não implica em nenhuma obrigação além das assumidas no contrato de prestação de serviços, sendo procedimentos internos para 
atingirmos um nível de qualidade em excelência quanto aos nossos serviços.

Condições Gerais

O suporte técnico da VR Software só reconhece sua responsabilidade sobre os atendimentos que tenham sido abertos pelas ferramentas de atendimento online 
(MySuite), que são disponibilizadas em nosso site www.vrsoft.com.br, tickets e telefone (019 3442-7600), com as respectivas especificações:

Central de Suporte Online

Atendimento online (chat): Canal pode ser utilizado para atendimentos focados em dúvidas em geral, problemas encontrados, e sugestões e solicitações na qual o 
atendente focará na solução. Para processos mais complexos, o atendimento online também pode direcionar um problema para ticket, sendo o solicitante avisado 
posteriormente sobre a abertura do ticket.
Chamados (Tickets): A abertura dos chamados (Tickets) pode ser realizada a qualquer momento através de nosso site (Central de Suporte ao Cliente) e da mesma 
maneira que o atendimento online foca em dúvidas em geral, problemas encontrados, sugestões e solicitações. 

Atendimento Telefônico

Foca exclusivamente em problemas referentes a PDV`s (Caixa), TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), Banco de Dados e Consistência de Log, exigindo ações 
rápidas e imediatas para solução. Qualquer outra solicitação que não seja referente a esses casos será direcionada ao atendimento online. Esse processo visa a 
disponibilidade para a solução imediata de problemas que impossibilitam a não realização de vendas.

Direito a atendimento

A VR Software fornece suporte ao contratante cuja situação financeira junto ao contratado esteja de acordo com o estabelecido no contrato de prestação de 
serviços.

Usuários chave

Para manter nosso padrão de qualidade é altamente recomendado que o contratante disponibilize usuários chave para que somente esses sejam liberados senhas de 
acesso ao atendimento online, podendo assim ser centralizada a solução de problemas em apenas um contato.

Horário de Atendimento do Suporte Técnico VR Software

O atendimento do suporte técnico opera das 8:00 às 17:30, de segunda à sexta-feira, e aos sábados das 08:00 às 12:00, na qual é apenas atendido chamados via 
telefone com casos de emergência. Em horários diferentes destes, os atendimentos são realizados em plantão, pelo telefone (019) 9 9882-2536, sendo que limita-
se a casos referentes a problemas que impossibilitam o cliente de realizar vendas. Caso seja necessária a intervenção de outro departamento, o tempo de duração 
do chamado dependerá dos processos e regras do departamento em questão, podendo então fugir das regras de resposta do suporte técnico VR.

Controle de Versões

A VR Software garante por padrões de qualidade o feed-back ao cliente a qualquer liberação de versão de software, atendendo as solicitações de desenvolvimento 
e implementação. É de garantia ao solicitante que qualquer alteração ou implementação solicitada, desde de que seja aprovada, será informada e instalada, 
seguindo padrões de processos que passam por auditoria.

Natureza dos atendimentos

Os tópicos a seguir esclarecem a natureza dos atendimentos ao contratante.

Solicitação de serviços: Esclarecimento de dúvidas sobre o uso das aplicações oferecidas pela VR Software com suas respectivas funções, resolução de problemas referente ao uso geral do sistema e aplicativos VR Software.

Nota Fiscal Paulista (NFP) 
A VR Software não se responsabiliza pelo envio ou qualquer tipo de procedimento com os arquivos gerados para ambientes externos ao sistema, tais como portal nfp ou softwares e websites de terceiros. É de responsabilidade da VRSoftware garantir a exportação íntegra dos arquivos através do sistema VRMaster. Para qualquer tipo de explicação ou processos a seguir para manuseio de tais, cabe ao contratante verificar com responsáveis do ambiente externo.

Problemas referentes a Hardware e Estrutura de Redes: A VR Software não se responsabiliza sobre problemas referentes a hardware e estrutura de rede do contratante, uma vez que identificado pelo suporte técnico da VR Software algum detalhe impeditivo referente a isso, será informado ao contratante o problema, e caberá a ele verificar com técnico terceiro ou setor responsável por tecnologia da informação do supermercado.

Problemas referentes a Certificado Digital: A VR Software não se responsabiliza por instalações e configuração de certificados digitais A1 e A3. 
A VR Software garante a configuração do certificado unicamente junto ao aplicativo VRMaster uma vez que o certificado esteja instalado e operacional. A VR Software não se responsabiliza por perda de certificado devido a erros consecutivos de senhas.

Problemas referentes a acesso remoto: A VR Software não se responsabiliza pela instalação de softwares terceiros de acesso remoto. Por padrões, a VR Software utiliza os programas LogMeIn e Ammy Admin para acesso do suporte técnico as maquinas desejadas pelo contratante, sendo de responsabilidade do contratante a disponibilidade desses programas para acesso.

Problemas referentes a impressoras fiscais: A VR Software não se responsabiliza por intervenções técnicas diretamente em impressoras fiscais. É de âmbito do Suporte Técnico VR Software identificar erros relacionados ao Aplicativo PDV e caso necessária a intervenção, direcionar o contratante a procurar por assistência especializada.

Problemas referentes a impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta: A VR Software não se responsabiliza pela instalação de 
drivers terceiros visando funcionamento de impressoras de comprovante e Emissores de Etiqueta. É de responsabilidade do contratante disponibilizar para o  
Suporte Técnico da VR Software a impressora já em comunicação com computador desejado, e a VR Software realizará a configuração necessária do aplicativo.

Aquisição de novos equipamentos: É de responsabilidade do contratante informar a VR Software sobre qualquer hardware que irá 
adquirir para que seja verificado sua compatibilidade com o sistema. A VR Software não se responsabiliza pelo não funcionamento de equipamentos não homologado. 

Problemas referentes a balanças e softwares de comunicação: A VR Software não se responsabiliza pela instalação ou suporte a 
aplicativos referentes a balanças. É de responsabilidade da VR Software garantir a exportação do arquivo para o sistema da balança.

Problemas referentes a questões fiscais: A VR Software não se responsabiliza sobre questões fiscais a serem agregadas em campos 
cadastrais do sistema.Essas informações devem ser buscadas com responsáveis do contratante. É de responsabilidade da VR Software informar qual a função de cada 
campo cadastral, é de responsabilidade do contratante preencher de acordo com o que o responsável fiscal informar.

Backup: A VR Software não se responsabiliza pelas cópias ou manutenção diária dos backups do contratante. É de responsabilidade da  
VR Software a instalação da rotinas de backups, porém é de responsabilidade do contratante realizar cópias em dispositivos externos.

Solicitação de alterações e sugestões de desenvolvimento: Toda solicitação de alteração ou criação de aplicativos devem ser passadas 
via atendimento online (Chat) ou chamados (Tickets). Independente da fonte de origem, o suporte técnico encaminhará o chamado, será passado ao solicitante um 
número de protocolo para que acompanhe o processo na Central de Atendimento Online. Os tempos de desenvolvimento variam de acordo com a complexidade da 
alteração ou solicitação, de acordo com a urgência. Todas as solicitações dessa natureza passam por um fluxo de análise e aprovação, podendo ou não ser 
aprovadas. Importante que, caso não seja possível o entendimento da solicitação, o processo de análise de negócios entrará em contato com o solicitante 
questionando informações para o entendimento. 

Suporte Técnico > Análise de negócios > Comitê de discussão > Desenvolvimento > Testes > Auditoria > Solicitante

Severidades de solicitação de serviço: Visando um processo diferenciado, a VR Software não classifica tempo para resposta de 
atendimentos de acordo com título de severidade. Todo problema é tratado com a mesma severidade, salva as exceções:

Atendimentos prioritários: Serão considerados nessa categoria, erros que impossibilitam a execução das funcionalidades do software.  
O acompanhamento do suporte é feito até a resolução do problema. A VR Software compromete-se nessas situações acompanhar a solução, salva exceção da 
necessidade de intervenção de terceiros.

Finalização de chamados

O chamado (Ticket) é finalizado sempre que uma solução definitiva for encontrada. Deve ser feito pelo solicitante, ou será realizado pela auditoria com 
anterior análise da situação, seguindo as regras e processos internos. Caso o solicitante não concorde com o fechamento do ticket, existe a possibilidade de 
reabertura. Uma vez aberto o chamado, cabe ao solicitante acompanhar o status do ticket, pois em casos de inatividade nos chamados, serão concluídos pela 
auditoria após uma semana sem interação.

Encerramento de atendimento online

A VRSoftware encerrará um atendimento online após 10 minutos sem interação por parte do cliente. Após o encerramento, se o assunto tratado ainda não estiver sido solucionado, é aberto um ticket por parte de nossos atendentes para que o cliente possa continuar caso desejar.

Auditoria e controle da qualidade

Os serviços de atendimento da VR Software são acompanhados por auditoria, que em seus processos garantem o bom fluxo dos atendimentos, focando sempre na 
qualidade, agilidade e solução ideal para o contratante. Qualquer insatisfação ou sugestão fica a disposição para que o contratante informe a VR Software 
através do telefone (19) 3442-7600 ou através do e-mail auditoria@vrsoft.com.br com o departamento de qualidade.